Norsk Kundebarometer

Flytoget

Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI:

Kundene er begeistret for Flytoget

(Oslo, 17. april 2013) Flytoget har Norges mest fornøyde kunder, og vinner Kundetilfredshetsprisen 2013. Det viser årets undersøkelse fra forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i mer enn femten år målt tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.

Mer enn 5500 norske forbrukere har deltatt i årets undersøkelse, og fortalt hvor fornøyd de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester fra. Til sammen 186 virksomheter fra 40 ulike bransjer får sin årlige dom fra norske forbrukere.

Flytoget vinner i år som i fjor

Vinneren av Kundetilfredshetsprisen 2013 heter Flytoget.

Selskapet oppnår en kundetilfredshetsscore på 84,2 poeng av maksimalt 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng og det er fjerde gang at Flytoget vinner Kundetilfredshetsprisen.

- På vegne av alle medarbeidere i Flytoget, vil jeg takke for kundenes tillit og lojalitet. At Flytoget kåres til kundenes førstevalg nok en gang, forteller noe om medarbeidernes eierskap til kundens krav om punktlighet og kvalitet, sier Linda Bernander Silseth, adm. direktør Flytoget.

Linda Bernander Silseth påpeker at kundenes tillit er den sterkeste verdi et selskap som Flytoget kan oppnå.

- Vi er dypt takknemlige for å ha en kunnskapsrik, entusiastisk og kundebevisst organisasjon av Flytog medarbeidere. Dette er en pris som vi verdsetter høyt og som inspirerer oss til å stå på videre i utviklingen av et Flytog som skal forbli førsteklasses også i fremtiden, avslutter Lina Bernander Silseth.

Det er jevnt i toppen for bedriftene med Norges mest tilfredse kunder. Etter Flytoget kommer BMW og Skandiabanken som begge har vunnet kundetilfredshetsprisen tidligere. Dette beviser at de beste fortsatt er best, sier Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Haugen Bok, en nettbasert bokhandel, måles for første gang i år og suser rett inn til fjerdeplass på årets undersøkelse med en score på 82,7 poeng. Dette er betydelig høyere enn de tradisjonelle bokhandlerne og bekrefter en trend vi har sett fra andre bransjer, at vi liker å handle på nett.

Tradisjonell detaljvarehandel må fornye seg

I år ligger gjennomsnittet for de vel 186 undersøkte virksomhetene på 71,4 av 100 mulige kundetilfredshetspoeng. Det er det høyeste nivået som er målt siden Norsk Kundebarometer startet sine målinger. Årets resultater ligger i gjennomsnitt neste fem prosentpoeng høyere enn i bunnåret 2002.

– Stadig fokus på service og kundetilfredshet har bidratt til at norske bedrifter har skjerpet seg i konkurransen om å vinne kundenes gunst, sier Silseth ved BI.

Men selv om mange bedrifter har dokumentert imponerende forbedringer de siste årene, er det noen bransjer som ikke ser ut til å klare å heve seg og som stort sett ligger på 60-tallet på kundetilfredshet. Her finner vi blant andre bredbåndstilbyderne. Men, også forhandlere av sko, klær, interiør og «El-kjeder» har gjennom ti år ligget på samme lave nivåer der vi kan karakterisere kundenes holdning til bedriftene som likegyldige.

Helt på bunn i årets undersøkelse finner vi Dagbladet, Odin Kapitalforvaltning, Viasat, DnB kapitalforvaltning, Rimi og Ica Supermarked, som får resultater helt nede på 50-tallet i kundetilfredshet.

Topp 10 Kundetilfredshet 2013 – Norsk Kundebarometer ved BI

Plassering Tilfredshet
1 Flytoget 84,2
2 BMW 83,8
3 Skandiabanken 83,6
4 Haugen Bok 82,7
5 Toyota 82,5
6 Audi 82,4
7 Gudbrandsdal Energi 82,0
8 Spotify 81,9
9 Skoda 81,3
10 One Call 81,0

Kilde: Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI. Tabellen viser oppnådde kundetilfredshetspoeng (av maksimalt 100 oppnåelige).

Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI

Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Kundene får muligheten til å si hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra.

Norsk Kundebarometer bygger på forskning av høy internasjonal kvalitet og stiller på linje med tilsvarende nasjonale kundeindekser i land som USA, Sverige, Tyskland, Taiwan. Forskning basert på Norsk Kundebarometer har resultert i 2 doktorgrader og flere publiseringer i internasjonalt anerkjente vitenskapelige journaler.

Fakta om årets undersøkelse:

Norstat har på oppdrag fra Norsk Kundebarometer ved BI spurt 5539 forbrukere om hvor fornøyd de er med bedrifter de er aktive kunder hos. Undersøkelsen omfatter til sammen 186 bedrifter som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi, og gir svar på hvor dyktige de er til å tilfredsstille sine kunder.

Personene som er intervjuet kan vurdere inntil 4 bedrifter, men maksimalt èn bedrift innenfor hver av de rundt 40 bransjene som Norsk Kundebarometer omfatter. Norsk Kundebarometers 2013-måling baserer seg på til sammen 18605 kundevurderinger på forbrukermarkedet.

Fullstendige resultatlister fra Norsk Kundebarometers 2013-undersøkelse blir publisert på nettsidene www.kundebarometer.com 17. april 2013 kl. 1200. Bransjevise resultater legges ut 18 april.

Kontaktinformasjon:

Prosjektleder Pål Rasmus Silseth,
Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Tlf: 46 41 05 66
E-post: pal.r.silseth@bi.no
http://www.kundebarometer.com


Utskriftsvennlig format - åpnes i eget vindu