Teori

Hvorfor fokusere på kundetilfredshet? Hva er poenget for en bedrift å bruke penger på å tilfredsstille sine kunder?

Fra et kundeperspektiv er det lett å skjønne hvorfor tilfredshet er viktig. Vår tilfredshet er et uttrykk for at vi opplever en hyggelig erfaring. Vi liker det vi gjør og vi ønsker å fortsette med det vi gjør. Og nettopp her ligger poenget for en bedrift i å fokusere på kundetilfredshet: Tilfredse kunder er lojale og lønnsomme.

Innenfor tilfredshets-litteraturen har fokuset tradisjonelt sett vært på sammenhengen mellom tilfredshet og intensjoner om atferd. I NKB har fokuset skiftet over til fokus på ulike tilknytninger en kunde kan ha til en leverandør, en tjeneste eller et produkt i tillegg til intensjoner om atferd. Vi snakker ikke lenger om kundelojalitet som ett begrep, men om kundelojalitet som affektiv og kalkulativ tilknytning OG intensjon om atferd. Dette hjelper oss til å nyansere begrepet lojalitet på en hensiktsmessig og faglig interessant måte: Opprettholder kunden relasjonen til leverandøren fordi han/hun må det, eller fordi han/hun ønsker og liker det?

Gitt at kundene har forskjellige tilknytningsformer til sine leverandører er det også gitt at det er ulike drivere eller kilder til kalkulativ og affektiv tilknytning. Tilfredshet antas å ha en effekt først og fremst på affektiv tilknytning, mens f.eks. pris antas å ha en effekt på kalkulativ tilknytning. Ved å ta utgangspunkt i en konseptuell modell hvor antatte sammenhenger er klargjort, kan vi for hver enkelt bransje og hver enkelt bedrift modellere de unike sammenhengene. Det er sannsynligvis ulikt hvilke kvalitetsområder ved en tjeneste som leder til ønsket tilknytningsform, avhengig av bransje og bedrift. Gitt at vi har den nødvendige informasjon om eksisterende mekanismer kan vi som bedriftsledere sette inn tiltak som er med på å knytte kundene til bedriften på en best mulig måte.

Utskriftsvennlig format - åpnes i eget vindu