Metode
Utvalg av bransjer og bedrifter
Utvalget av bransjer og bedrifter som blir målt i Norsk Kundebarometer er basert på hva som inngår i «norske husholdningers handlekurv». Dette innebærer at bransjene er valgt ut med tanke på hva en privathusholdning bruker pengene sine på.
Bedriftene som blir målt i Norsk Kundebarometer er tatt med på bakgrunn av at de til en viss grad skal være landsdekkende, samt at de til sammen skal utgjøre ca 70% av bransjeomsetningen på landsbasis (med noen unntak). Det er med andre ord de største aktørene i hver bransje som er med i undersøkelsen.
Datainnsamling
Datainnsamlingsmetoden som benyttes for målinger i Norsk Kundebarometer er telefonintervju. Telefonintervjuene ble foretatt på kveldstid og det har blitt intervjuet private forbrukere som har en viss kjøpsfrekvens (de aktive kundene) i de bedriftene som er målt. Personene som har blitt intervjuet er tilfeldig trukket ut og undersøkelsen er lands-representativ.
Datainnsamlingsbyrået Norstat (Norsk Statistikk) har stått for datainnsamlingen, og for årets NKB undersøkelse omfattet dette 19058 besvarelser fra 6941 norske husstander. Dette betyr at hver respondent i gjennomsnitt har uttalt seg om 2,7 bedrifter. Hver respondent kan bare uttale seg om én bedrift pr bransje og blir maksimalt bedt om å uttale seg om 4 bransjer (4 bedrifter).
Telefonintervjuene har fulgt et spørreskjema som NKB har utviklet på bakgrunn av den konseptuelle NKB-modellen. De som har blitt intervjuet ble bedt om å svare på en rekke spørsmål hvor de har angitt dyktigheten til den aktuelle bedriften på en skala fra 1 til 10. Svarene har så blitt omgjort til en indeks mellom 0 og 100. Det er disse indeksene som er rapportert under resultater i tabellformat.
Formelen for omregning av svar på 1-10 skal til 0-100 indeks er som følger:
S = (X-1)*(100/9) 
hvor X er respondentens svar (på 1-10 skala)og S er indeksscoren (0-100).
Dataanalyser
(Gjelder analyser for medlemsbedrifter i NKB)
Dataene som blir presentert for medlemmer i NKB, har gått gjennom omfattende analyser for å gjøre oss i stand til å trekke ut best mulig relevant informasjon. Bedriftene i hver bransje har blitt sammenlignet med hverandre ved hjelp av en analysemetode som kalles ANOVA (Analysis of variance). Denne «benchmarking» metoden tar utgangspunkt i forskjellene i score mellom bedriftene samt variansen i svarene for å identifisere signifikante forskjeller mellom dem.
Modellen som ligger til grunn for spørreskjemaet er modellert for hver bransje og hver bedrift gjennom en metode som kalles «Structural Equation Modeling». Denne metoden benyttes for å synliggjøre sammenhengene mellom de målte variablene i modellen og forteller hva som påvirker hva, og i hvilken grad. Dette gjør det mulig for bedriftene å identifisere hvilke mekanismer som skaper tilfredse og lojale kunder, og viser bedriftene hva de må jobbe med for å øke tilfredsheten og lojaliteten hos kundene sine.
Norsk Kundebarometer